中国光大银行坚决贯彻党中央、国务院关于金融消费者权益保护工作的决策部署，落实金融管理部门的相关要求，坚持“以人民为中心”的价值取向，不断健全完善消保权益保护工作体制机制，切实提升工作质效，有效保障金融消费者合法权益。

　　1.消保管理架构

　　本行董事会、监事会、高级管理层积极履行消保职责。董事会审议和听取年度工作开展情况、工作计划等10项消保相关议题，确定年度消保工作目标与规划。董事会设立社会责任、普惠金融发展和消费者权益保护委员会，指导部署工作目标方向。

　　高级管理层设立消费者权益保护与推进阳光服务工作领导小组，每季度召开会议，统筹推进整体工作。

　　总行设立消费者权益保护一级部，牵头落实工作要求，境内39家一级分行实现消费者权益保护职能部门全覆盖。

　　2.消保管理制度

　　本行建立以《中国光大银行消费者权益保护工作管理办法》为纲,《中国光大银行消费者权益保护事项审查管理办法》《中国光大银行金融教育工作管理办法》《中国光大银行消费投诉管理办法》等消保专项制度相配套，各业务管理制度为规范的消保制度体系。2024年，落实消保监管评价意见，结合业务开展情况，对各项消保制度进行重检修订，进一步完善消保工作体制机制。

　　3.金融教育

　　以“阳光消保 美好陪伴”为主题，开展“阳光伴您每一月”系列活动，每月面向一类重点人群，分别向新市民、青少年、老年人、乡村居民、少数民族、残障人士等普及金融知识，传递光大温暖。2024年，发布“消保日历”366期，截至2024年末累计发布1,017期。

　　2024年，开展公众教育活动4.23万次，同比增长43.88%;活动触达消费者5.56亿人次，同比增长49.36%。

　　4.消保专项培训

　　开展消费者权益保护培训工作，健全消费者权益保护内部培训机制。通过科学制定培训计划、优化培训内容、强化培训评估、加强组织协调的方式，建立系统、科学的培训体系，从政治能力、政策能力、专业能力等方面提高全行员工的消保工作意识和能力。

　　2024年，全行层面组织开展消费者权益保护专题培训22期，培训时长69.5学时。培训内容涉及适当性管理、金融营销宣传行为规范、消保审查、金融消费者信息保护、投诉管理、纠纷多元化解、消保考核评价、信息披露、销售行为可回溯、客户服务等不同方面。培训对象包括中高级管理人员、消保岗位人员、基层业务人员和新入职人员等，共计98,697人次参训，培训覆盖率和员工参与率均达100%。

　　5.产品和服务审查

　　本行制定了《中国光大银行消费者权益保护事项审查管理办法》，产品或服务研发设计职能部门对消费者权益保护事项承担主体责任，通过线上系统将送审材料提交至消保职能部门开展消保审查，及时消除可能存在的风险隐患，守护消费者合法权益。

　　在运行机制上，总、分行及信用卡中心各自对业务领域内涉及的产品或服务开展消保审查，以加强事前防控，从源头上保护消费者合法权益为审查目标。审查流程需经送审部门和审查部门对应人员审批，层层把关，兼顾效率与规范性。

　　6.公平的营销政策

　　遵循《银行保险机构消费者权益保护管理办法》和《广告法》基本原则，制定《金融产品和服务信息披露管理办法》《中国光大银行金融营销宣传行为规范管理办法》，依法向金融消费者提供真实、准确、完整、全面的产品和服务信息。

　　董事会社会责任、普惠金融发展和消费者权益保护委员会负责监督包含公平营销在内的消保工作开展情况，高级管理层督导相关部门开展营销工作，确保营销活动的公平与合规。产品或服务研发设计职能部门在开展业务过程中主动融入公平营销理念，按照法律法规和监管规定要求，在制定营销活动方案、制作营销宣传物料以及各类格式条款过程中，加强过程管理和内部把关，确保符合公平营销要求，并将材料提交有关审查部门开展审查工作，加强客户权益保护。

　　7.客户投诉管理

　　建立完备有效的客户投诉处理体系，坚持标本兼治，积极响应客户诉求，不断改进提升客户服务水平。

　　董事会社会责任、普惠金融发展和消费者权益保护委员会定期审议听取年度投诉情况分析报告、监管转送投诉情况等相关事项。

　　高级管理层设立消费者权益保护与推进阳光服务工作领导小组，定期审议听取消费投诉情况分析报告、监管转送投诉情况等相关事项。

　　总行消费者权益保护与推进阳光服务工作领导小组下设投诉管理专项小组，定期研究分析投诉形势，制定工作预案，推动溯源整改。

　　总行消费者权益保护部、各业务部门及分支机构设置投诉管理专岗，牵头处置投诉工作，及时高效响应客户诉求，妥善处置化解投诉。

　　8.客户投诉管理机制

　　结合监管要求和业务发展情况，健全体制机制建设，重检修订《中国光大银行消费投诉管理办法》，明确投诉登记要求、处理流程、核查机制、统计分析、档案管理、信息披露等要求，建立内部沟通协调、信息共享、协同处理的投诉处理工作机制。加大投诉受理渠道公示力度，通过移动客户端、营业场所、产品或服务合约等渠道公布接受消费者投诉的渠道，畅通投诉受理渠道，优化投诉处置流程，引导消费者通过相关渠道表达诉求。推进金融纠纷多元化解，引导鼓励分支机构通过调解等方式妥善化解纠纷，深入分析投诉成因，促进产品、流程和服务优化完善。